据全国各级消协组织统计汇总,2009年共受理消费者投诉636,799件,解决588,344件,为消费者挽回经济损失63,557万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6,060件,加倍赔偿金额1,104万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,180万元,接待来访和咨询470万人次。(见表一)
表一 全国消协组织受理投诉情况变化表
项目 2008年 2009年 变化幅度 受理数(件) 638,477 636,799 ↓0.3% 解决数(件) 607,423 588,344 ↓3.1% 挽回损失(万元) 66,168 63,557 ↓3.9% 加倍赔偿金额(万元) 1,112 1,104 ↓0.7% 政府罚没款(万元) 3,118 2,180 ↓30.1% 来访咨询(万人次) 438 470 ↑7.3%
一、投诉的基本情况
(一)投诉情况分类
1. 投诉问题按性质分:质量问题占58.9%,营销合同问题占8.8%,价格问题占5.6%,安全问题占2.0%,计量问题占1.6%,广告问题占2.1%,假冒问题占1.9%,虚假品质表示问题占1.4%,人格尊严问题占0.3%,其他问题占17.4%。(见图1)
图1 投诉性质比例图
表二 投诉性质变化表(单位:件)
2008年 2009年 变化幅度 质量 382,284 375,226 ↓1.8% 营销合同 53,534 55,939 ↑4.5% 价格 37,353 35,442 ↓5.1% 安全 12,557 12,841 ↑2.3% 计量 12,991 10,434 ↓19.7% 广告 10,577 13,076 ↑23.6% 假冒 11,360 12,023 ↑5.8% 虚假品质表示 8,909 8,735 ↓2.0% 人格尊严 1,892 1,984 ↑4.9%
可以看出,在各类投诉性质中,除了涉及质量、价格、计量和虚假品质表示的投诉量同比有一定程度下降外,其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。
2. 投诉问题按类别分:百货类占29.1%,服务类占27.3%,家用电子电器类占23.8%,家用机械类占5.1%,房屋建材类占5.5%,农用生产资料类占3.0%,其他类占5.7%。(见图2)
可以看出,消费者对农用生产资料、服务类等类别的投诉量同比有所上升,对其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。
图2 投诉类别比例图
表三 投诉类别变化表(单位:件)
2008年 2009年 变化幅度 百货类 194,013 185,603 ↓4.3% 服务类 161,563 173,785 ↑7.6% 家用电子电器类 163,199 154,557 ↓5.3% 家用机械类 33,698 32,760 ↓2.8% 房屋及装修建材 38,694 34,645 ↓10.5% 农用生产资料 16,701 19,180 ↑14.8%
(二)投诉变化情况